• Roman Maire

Quo Vadis Jira Service Desk?

Ausgangslage

Am 9. November hat Atlassian das neueste Produkt angekündigt: Jira Service Management. Es handelt sich dabei nicht um ein komplett neues Produkt, sondern um eine Weiterentwicklung von Jira Service Desk. Atlassian will damit auf geänderte Anforderungen und Arbeitsweisen im IT-Betrieb eingehen, und agileres Vorgehen ermöglichen. Im Kern wurden die Themen ITSM, Change Management und Incident Management erheblich überarbeitet.

Neue Features

Jira Service Management bietet unter Anderem folgenden Mehrwert gegenüber Jira Service Desk:


ITSM-Projekttemplate und UI-Verbesserungen für Agents

Eine neue Top-Navigation, vereinfachtes Onboarding, Bulk Changes direkt in der Queue, neue auf DevOps und ITSM ausgelegte Workflows und viele weitere Quality-of-Life Verbesserungen. Eine verbesserte Integration mit Bitbucket erlaubt ein transparenteres Change Management.


Integration von Opsgenie

Opsgenie ist ein Cloud-Tool zum Verwalten von Incidents, On-Call Planung und Alerting. Es dient dazu, dass Incidents rechtzeitig erkannt werden, die richtigen Leute Alarme zugestellt bekommen und die passenden Informationen fliessen. Das Tool konnte vorher als Standalone-Angebot abonniert werden und ist nun tief in Jira und Bitbucket integriert, z.B. mit einer neuen Service Registry in Jira, Verlinkung von Incidents mit Bitbucket-Commits über die neuen Change Management Funktionen und vielen weiteren Features.


Abb 1: Die neue Startansicht bietet eine aufgeräumte Übersicht auf alle relevanten Informationen


Abb 2: Service Registry in Jira


Abb 3: Der neue Button erstellt einen Incident in Opsgenie


Abb 4: Automatische Verknüpfung mit Incidents und Alerts in Opsgenie


Abb 5: Der Incident wird in alle verlinkten Issues eingeblendet


Abb 6: Offene Incidents sind schnell von den Queues aus erreichbar.


Insight Asset Management und Discovery

Die beiden Apps mussten bisher separat lizenziert werden. Zukünftig werden Sie im Basispaket integriert sein. Sie erlauben es, Assets wie Kundendaten, IT-Systeme oder Lizenzen zu erfassen und mit Jira-Issues zu verlinken. Mit Discovery können Assets direkt im Netzwerk entdeckt und erfasst werden. Diese Änderung ist noch nicht umgesetzt, sie wird in den nächsten Monaten erfolgen.


Automation

Auch diese App musste bisher separat lizenziert werden. Sie erlaubt es, regelbasierte Aktionen automatisch auszuführen, z.B. ein Issue kommentieren, wenn der Status eines verlinkten Issues ändert, oder ein geschlossenes Issue wieder zu öffnen, wenn ein Kommentar hinzugefügt wurde.


Abb 7: Neue Automations in Jira Service Management


Knowledge Base

Neu können mehrere Confluence Spaces als Knowledge Base registriert und individuell berechtigt werden. Diese Änderung ist aber noch nicht umgesetzt.


Was ändert sich für Sie?

  • Jira Service Management ist seit dem 09.11.2020 in der Cloud verfügbar. Um es zu aktivieren muss ein Projekt mit dem IT Service Management Template erstellt werden.

  • Für Kunden von Jira Service Desk Server und Datacenter ändert sich vorerst nichts. Die ersten Änderungen werden mit dem Upgrade auf Version 4.14 aktiv, das Ende 2020 erscheinen soll. Diese Version wird vor allem ein Rebranding sein, die neuen Features werden sukzessive in folgende Versionen integriert.

  • Bestehende Cloud-Accounts werden automatisch migriert. Das neue ITSM Template steht ab sofort zur Verfügung.

  • Bestehende Opsgenie-Abonnemente werden automatisch in Cloud-Accounts integriert. Für neue Service Management Projekte steht Opsgenie zur Verfügung.

  • Bestehende Server und Datacenter Lizenzen müssen weiterhin Opsgenie separat lizenzieren, um von den neuen Integrationen zu profitieren.

  • Die Preise sollten größtenteils gleich bleiben. Atlassian behält sich minimale Preisanpassungen in kleinen Tiers vor.

  • Insight Asset Management und Discovery werden im Laufe von 2021 in das Produkt integriert (Cloud wie auch Data Center).


Beachten Sie Bitte, dass ab 2. Februar 2021 keine neuen Server-Lizenzen mehr gelöst werden können. Per 2. Februar 2024 ist die Server-Linie offiziell End-of-Life.




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