Help-Desk

„Ein intuitives Portal für Anfragen und Effizienz-Features für Help-Desk Mitarbeitende“

Mit einem Help-Desk bieten Sie Ihren Mitarbeitenden und auch externen Stakeholdern ein einfaches und intuitives Portal zur Erfassung von Anfragen, Bestellungen, Problemen usw.

 Das Jira Service Desk bietet zusätzlich zu anderen Help-Desk-Lösungen eine Wissensdatenbank und ein Self-Service-Portal: Erfasst ein (interner) Kunde ein Ticket, werden ihm aus der hinterlegten Knowledge-Base automatisch zielführende Infos und evtl. die Lösung seiner Anfrage angezeigt, so dass die Anfrage gar nicht erst zum Help-Desk Mitarbeitenden gelangt.

Für Ihre Help-Desk-Mitarbeitenden stehen folgende Features zur Verfügung: individuelle Queues zur Vorsortierung und Priorisierung von Anliegen, automatisierte Abläufe zur Beantwortung von Tickets, Messungen und Hinweise zu vereinbarten Antwortzeiten (SLA)Best Practice-Umsetzungen für Ticket-Abläufe und ITSM Vorlagen. Zusätzlich kann die Kunden-Zufriedenheit (Customer-Satisfaction, CSAT) ausgewertet werden.  

Da Jira Service Desk auf Jira betrieben wird, ist es optimal integriert mit dem Aufgaben- und Projekt-Management, mit Ihrem Wiki und/oder Intranet und mit Chat-Systemen.

Unsere Lösungen zeichnen sich durch folgenden Punkte aus:

  • auf Kundenbedürfnisse zugeschnittene Ticket-Abläufe und Automatisierungen
  • Übersichtlich gestaltete Kunden-Portale und interne Cockpits
  • Mehrsprachigkeit / Internationalisierung
  • Integration und Synchronisation mit Umsystemen, weiteren Ticket-Lösungen und Chat-Lösungen
  • zusätzliche Funktionen für die Wissensdatenbank, z.B. die Suche nach Dokumenten

 

Die Highlights des Jira Service Desk

Ein ansprechendes und gut organisiertes Portal für Anfragen. Über die Eingabe von Schlüsselwörtern in der Suche werden aus der integrierten Knowledge-Base automatisch Hilfeartikel angezeigt, so dass sich das Problem evtl. ohne Hilfe eines Help-Desk Mitarbeiters löst. Die integrierte Knowledge-Base wird über ein verknüpftes Confluence realisiert.

Help-Desk-Mitarbeitende (sog. Agents) erhalten vorkonfigurierte Queues zur priorisierten Abarbeitung der Anfragen. Zusätzlich können eigene Queues definiert werden. Mittels Automatisierungen kann z.B. bei hohem Ticket-Aufkommen automatisiert auf eine evtl. verzögerte Bearbeitung hingewiesen werden. Oder es ist auch möglich, für Routine-Aufgaben wie das Ändern eines WLAN-Passwortes automatisch Tickets zu erstellen.

Im SLA-Bereich können individuelle Metriken festgelegt werden, z.B. die maximale Zeit bis zur ersten Beantwortung eines Problems. Jira Service Desk bietet ansprechende und aussagekräftige Reports zur Überwachung der SLAs.

ITIL-zertifizierte ITSM-Lösung

Jira Service Desk ist ITIL zertifiziert durch PinkVerify™ und Axelos™. Dies bedeutet die vollständige Unterstützung von ITSM-Prozessen rund um das Anfrage-, Vorfalls-, Änderungs- und Problemmanagement. Die folgenden Prozesse sind ITIL zertiziert:

  • Request Fulfillment
  • Incident Management
  • Problem Management
  • Change Management

Um einen ITIL-Help-Desk zu starten, wählen Sie die Service-Desk Vorlage „IT Service Desk“:

Service-Desk Vorlagen zum einfachen und schnellen Start mit dem eigenen Help-Desk.

Integrationen

Jira Service Desk kann wie folgt integriert werden (eine Auswahl):

  • Mit Confluence (Confluence-Logo): entweder als Knowledge-Base für das Self-Service-Portal (siehe oben) oder ganz einfach, um z.B. in Confluence Tickets aus dem Jira Service Desk abzubilden:
    • So kann ein Help-Desk-Team im Confluence-Wiki einen Bereich für eigene Team-Besprechungen nutzen und da eine Liste mit zu besprechenden Jira-Anfragen auflisten.
  • Mit Jira-Projekten anderer Teams, z.B. aus der Software-Entwicklung. So können Service-Desk-Tickets mit Software-Entwicklungs-Tickets verknüpft und automatisch aktualisiert werden.

 

  • Mit Slack und MS Teams: Werden Tickets im Chat besprochen, sieht der Help-Desk-Mitarbeitende diese Informationen auch direkt auf der Anfrage im Jira.

Weitere Informationen finden Sie auf der Atlassian Website: https://www.atlassian.com/de/software/jira/service-desk/features

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